“这个案例，看似简单，但处理不当，很容易引发连锁反应。”林綰綰接过话头，走到操作台前，“首先，安抚。我们不能直接否定客户的感受，要表示理解。”
她操作著一个模擬应答系统，“张三先生，您好。非常抱歉给您带来了困扰。根据我们的初步分析，这可能与您家附近的歷史建筑老化有关，或者是某种自然现象……”
她的声音平稳，但顾小眠敏锐地察觉到，模擬系统反馈的“客户情绪”並未像预期那样降低，反而有了一丝不易察觉的波动。同时，她注意到林綰綰操作手柄的某个按键被按了两次，那是一个標记著“精神干扰源”的隱藏指令。
“其次，信息收集。”林綰綰切换了画面，展示一个复杂的分析界面，“我们需要了解声音的具体描述、发生时间、频率、音量，以及客户自身的感受……”
顾小眠认真地看著，手指在自己面前的平板电脑上做著笔记。她能感觉到，这个案例背后隱藏的信息量极大，那些官方说辞根本解释不清。
演示结束后，轮到小组实操了。顾小眠和苏瑶被分在一组。她们面前的分析终端上，也出现了类似的“张三”案例。
“我来试试。”苏瑶深吸一口气，坐直身体，对著终端的虚擬麦克风说道：“张三先生，您好。关於您反映的问题，我们非常重视……”
顾小眠在旁边安静地听著，眼神专注地盯著屏幕上跳动的数据流。突然，她的手指微微动了一下，似乎想说什么，又咽了回去。
“那个……”苏瑶的声音还在继续，但顾小眠的视线却落在了终端下方一个不起眼的、標记著“事件优先级”的滑动条上。那条滑动条，在她没注意的时候，已经自动跳到了“高风险”区域！这绝非正常案例应有的优先级！
她不动声色地用眼角余光观察著苏瑶的虚擬表现，又看了看林綰綰那边。林綰綰正低头记录著什么，似乎没注意到这边的异常。